Sebastian Pillado (Movizzon) : “Un login que triga 20 segons és com estar una hora en la cua d'un banc”

Amb una proposta de valor centrada en el monitoratge i optimització de l'experiència digital del client, Movizzon cerca diferenciar en un mercat competitiu.

Enxampat és un líder amb àmplia experiència executiva internacional en prospecció, obertura i desenvolupament de nous mercats, així com amb forta especialització en consultoria de negoci, internacionalització i innovació. En el seu nou rol, serà el representant de Movizzon davant l'ecosistema local, partners tecnològics, stakeholders i clients. 

Abans de la seva incorporació, ha ocupat càrrecs com a director de ProChile en dues ocasions, Conseller Econòmic en les ambaixades de Xile a Rússia i Espanya, i Director Regional per a Europa en la multinacional tecnològica Crystal Lagoons. La seva experiència també abasta grans companyies com a Banc Santander i BCI, a més d'haver impulsat scaleups i projectes d'innovació tecnològica.

CatalunyaPress ho ha entrevistat per a conèixer  els plans de Movizzon a Europa, els reptes d'escalar sense perdre agilitat i el valor de mesurar en temps real l'experiència digital de l'usuari.

Movizzon va aterrar recentment a Espanya amb la intenció d'impulsar la seva expansió per Europa. Quins factors van motivar a la companyia a triar Madrid com a base d'operacions en el continent?
Espanya és una porta natural per a les empreses tecnològiques llatinoamericanes que volen entrar a Europa. No sols per l'idioma i la proximitat cultural, sinó també per similituds reguladores i jurídiques. En el nostre cas, ja teníem una relació consolidada amb entitats espanyoles com a BBVA, als qui acompanyem des de fa anys en diversos mercats, com el Perú, Colòmbia o Itàlia. A més, Madrid és el principal hub de connexió aèria amb Amèrica Llatina, i això facilita enormement els fluxos de negoci.

 Véns d'una trajectòria molt lligada al desenvolupament internacional i la tecnologia. Què et va atreure del projecte de Movizzon i quins objectius et marques com Country Manager?
Vaig conèixer a Movizzon fa uns cinc anys quan dirigia l'oficina de ProChile a Espanya. Em va cridar molt l'atenció la seva proposta de valor: una solució tecnològica sòlida, diferenciadora i validada en múltiples mercats. Com Country Manager, la meva missió és clara: impulsar el creixement a Espanya i Europa, diversificar sectors i acompanyar als nostres clients amb una solució que els ajudi a millorar la seva experiència digital de manera proactiva i mesurable.

Movizzon ofereix una solució molt enfocada a l'experiència de client digital. Podries explicar-nos com funciona exactament el vostre sistema de monitoratge en temps real i què us diferencia d'altres solucions similars en el mercat?
El nostre enfocament és el del client incògnit digital. A través de dispositius reals —telèfons intel·ligents o laptops connectats a xarxes reals— simulem interaccions d'usuaris amb els canals digitals dels nostres clients: webs, apps, call centers, etc. Mesurem disponibilitat, temps de resposta i qualitat d'experiència, generant alertes primerenques quan detectem fallades o latències anòmales. Ho fem 24/7, en temps real. A diferència d'altres solucions basades en centres de dades amb condicions ideals, la nostra proposta mesura des de condicions reals, com ho faria qualsevol usuari.

En el mercat espanyol ja col·laboreu amb entitats bancàries. Quin tipus d'empreses estan mostrant major interès en la vostra proposta i quins sectors creus que tenen més potencial de creixement?
La banca va ser nostre primer gran vertical a Amèrica Llatina i també ho és aquí. Però cada vegada més veiem interès des d'asseguradores, telecomunicacions, plataformes de turisme, salut i retail digital. Qualsevol empresa que tingui canals digitals crítics i vulgui garantir disponibilitat i una bona experiència a l'usuari és un client potencial per a Movizzon.

A Amèrica Llatina treballeu amb grans companyies de telecomunicacions, retail i asseguradores. Planegeu replicar aquest mateix model sectorial a Europa o adaptareu la vostra estratègia a les particularitats del mercat europeu?
Totes dues coses. Repliquem allí on ja hi ha una necessitat evident, com en banca o telecomunicacions, però també adaptem. A Europa, per exemple, hi ha una conversa més madura sobre observabilidad digital 360°, no sols monitoratge. Ens estem integrant en aquest enfocament, aportant dades reals des de l'experiència de l'usuari, i complementant a altres solucions del mercat.

Un dels grans reptes de moltes scaleups tecnològiques és escalar sense perdre agilitat. Com planegeu abordar aquest equilibri entre creixement ràpid i manteniment de la qualitat i innovació?
És un repte, sens dubte. Però el ADN de Movizzon és digital i àgil. Tenim equips distribuïts a Santiago, Bogotà, Ciutat de Mèxic i Madrid. Operem 24/7 amb una capacitat molt forta de reacció. A més, comptem amb una gran flexibilitat per a desenvolupar solucions a mesura quan identifiquem valor per al client. Això ens permet créixer sense perdre agilitat ni capacitat d'innovació.

Dius que la proposta de valor de Movizzon és altament diferenciadora. Podries compartir-nos algun cas d'ús o èxit que il·lustre aquesta diferència de manera concreta?
 Un cas interessant és quan treballem amb clients en fases preproductivas, ajudant-los a testar noves apps abans del seu llançament. També realitzem benchmarks sectorials; per exemple, a Espanya estem monitorant simultàniament l'experiència digital en set bancs per a comparar la qualitat per canal, dispositiu i franja horària. I un altre gran diferencial és nostre NPS digital: un sistema que prediu el Net Promoter Score estimant l'experiència de l'usuari en temps real, sense necessitat d'enquestes.

Més enllà d'Espanya, quin full de ruta teniu traçada per a Europa en els pròxims mesos? S'ha esmentat Alemanya i Portugal com a pròximes destinacions...
Actualment operem a Espanya i Itàlia, amb centres de monitoratge a Madrid, Barcelona i Milà. Al juliol despleguem el nostre primer client a Alemanya i esperem operar a Portugal abans de final d'any. Després vindran mercats com França i Regne Unit, on ja hem detectat oportunitats. El nostre enfocament és consolidar primer on estem i créixer acompanyant als nostres clients en la seva expansió.

Com a expert en internacionalització, quin consell donaries a startups o scaleups llatinoamericanes que busquen desembarcar a Europa?
No donar res per assegut. Encara que l'idioma o la cultura semblin similars, hi ha diferències importants. És clau investigar, entendre al mercat, adaptar i tenir una estratègia de llarg termini. El networking, la presència en esdeveniments i comptar amb validació local són fonamentals. I si vénen a aixecar capital, millor fer-ho després d'haver demostrat tracció en el seu propi país.

Finalment, quina visió tens de l'ecosistema tecnològic espanyol? Creus que pot convertir en un hub de referència a Europa per a la innovació digital?
Ho crec fermament. He viscut l'evolució de l'ecosistema en l'última dècada. Madrid i Barcelona estan sempre en el top 15 europeu, i ciutats com València, Màlaga o Bilbao també estan creixent. Espanya té una oportunitat única de ser el pont natural entre Europa i Amèrica Llatina en innovació. El talent està, el capital comença a arribar, i l'entorn està cada vegada més preparat.

Sebastián Pillado aprofundeix en la proposta de valor de Movizzon amb un enfocament molt clar: ajudar les empreses a mesurar, en temps real i de manera proactiva, tant la disponibilitat com l'experiència digital de l'usuari.

“El que fem en cada client és reproduir tot el customer journey digital des de dispositius reals”, explica. “Des que l'usuari entra a una web o app —per exemple, d'un banc— i accedeix al home, realitza el login, consulta el seu saldo o descàrrega una factura, fins que fa una transferència de diners entre comptes, els nostres sistemes estan monitorant pas a pas l'experiència”.

Aquest seguiment continu permet a Movizzon no sols identificar caigudes o fallades, sinó també mesurar els temps de càrrega i resposta en cada etapa del recorregut de l'usuari. “Classifiquem aquests temps en tres nivells”, detalla Enxampat. “De 0 a 5 segons és una experiència satisfactòria; de 5 a 12, tolerable; i més de 12 segons és directament frustrant. Aquesta segmentació es basa en l'índex internacional APDEX, un estàndard global per a avaluar l'experiència digital”.

Un de les grans aportacions diferencials de Movizzon és que no es conforma amb assenyalar si un canal digital està disponible o no. “També vam mostrar com ho està vivint l'usuari en funció del seu dispositiu, el seu proveïdor d'internet i la franja horària. Perquè a vegades el sistema diu ‘tot està bé’, però si un client triga 20 segons a fer login, és com si estigués una hora en la fila del banc, i això afecta directament la seva percepció de marca”.

Una solució que mesura la fidelització sense realitzar enquestes mitjançant una eina predictiva

Amb aquesta capacitat d'anàlisi tan granular, la companyia ha desenvolupat una mètrica pròpia: el NPS digital. A partir de les dades d'experiència recollits les 24 hores del dia, generen una estimació del Net Promoter Score, el conegut índex que mesura la fidelització dels clients. “Normalment aquest indicador es recull amb enquestes —caríssimes i amb baixa taxa de resposta—. Nosaltres ho fem amb dades reals, tot el dia, tots els dies, i estimem en temps real quants usuaris estan tenint experiències bones i quants frustrants”, assenyala.

Aquesta eina predictiva permet anticipar la insatisfacció abans que els usuaris es queixin o abandonin el servei. “No es tracta només d'evitar caigudes que poden costar fins a 500.000 euros per hora —que també—, sinó de garantir una experiència digital fluida i satisfactòria que enforteixi la relació amb el client en un entorn on cada segon compta”, conclou.