Naturgy impulsa la seva estratègia de digitalització i gestiona més de 90.000 consultes amb el seu assistent virtual

Naturgy ha impulsat la seva estratègia de digitalització gràcies a la intel·ligència artificial i gestiona més de 90.000 consultes amb el seu assistent virtual, ha informat la companyia.

En concret, amb el seu 'chatbot' anomenat Pepe, l'assistent virtual de la companyia, aconsegueix resoldre per si mateix el 92,5% de les sessions dels usuaris per resoldre tot tipus de dubtes sobre manteniment, factures, tarifes, lectura de comptadors o gestions en línia, entre els centenars de temes disponibles a la base del seu coneixement.

Aquest usuari virtual, que va néixer fa poc més d'un any per ajudar els clients de l'energètica i usuaris de la web per resoldre tot tipus de dubtes, ha aconseguit al seu torn que la taxa de conversió a un contracte arribi al 40%, el que representa un alt retorn comercial per al grup.

D'altra banda, l'atenció del 'chatbot' ha permès a la companyia dessaturar altres canals d'atenció a client, ja que només el 7,5% de les sessions d'aquest assistent es va derivar a un agent.

El grup va indicar que el projecte compleix els objectius d'una atenció continuada en l'experiència de client, que va guanyant autonomia en la gestió a l'Àrea Client.

Amb tot, cal destacar el creixement exponencial que ha experimentat la companyia en la seva estratègia de digitalització, ja que ha més que duplicat les seves contractacions en línia a través dels seus canals digitals amb gairebé 20.000 nous contractes en el primer trimestre

El chatbot de Naturgy es continuarà desenvolupant i creixent i estarà disponible a l'Àrea Clients de la companyia oferint un tracte més personalitzat.

L'energètica va indicar també que al llarg de la primera onada del Covid-19, Pepe s'ha utilitzat com un canal més per a comunicar les novetats de la companyia, sobretot les centrades en ajudar a la ciutadania en dificultat o en explicar com la pandèmia podia afectar a certs aspectes de l'atenció a client.

A més, dins de la seva estratègia omnicanal de servei al client, la companyia segueix apostant al mateix temps per la proximitat física amb el client a través dels canals presencials i ha obert 17 noves botigues durant el primer trimestre.