El Govern central expulsa als robots dels serveis d'atenció al client

El Consell de Ministres ha aprovat aquest dimarts l'avantprojecte de Llei de serveis d'atenció al client per garantir "una atenció eficaç, accessible i inclusiva, no discriminatòria que fins i tot es pugui avaluar", com ha assenyalat la portaveu del Govern i ministra de Política.

"Aquesta llei aprofundeix en aquesta atenció que ha de rebre el client de manera personalitzada de manera que fins i tot es té dret a ser atès per una persona física i no per un robot a través dels contestadors automàtics ", ha afirmat a la roda de premsa posterior al Consell de Ministres.

Isabel Rodríguez @ep

"Tots els que estem en aquesta sala i segurament la immensa majoria dels espanyols ens hem vist en un moment o altre tractant de defensar-nos davant d'alguna prestació dels serveis que contractem a través d'un contestador automàtics, davant la desesperació de no ser atesos a temps raonable i davant la desesperació de no poder ser atesos per una persona física a qui manifestar el nostre malestar", ha relatat la ministra.

Així, entre altres qüestions, la norma posarà límits a l'ús de contestadors automàtics amb què les empreses es relacionen amb els consumidors, garantirà l'atenció a persones vulnerables i farà pública l'avaluació dels clients de l'atenció rebuda. D'aquesta manera, el text, que comença ara la tramitació, busca millorar les comunicacions entre consumidors i empreses i estableix obligacions en la manera de facilitar informació, atendre incidències i resoldre queixes i reclamacions.

Les companyies que s'hauran d'adaptar a aquesta nova regulació seran aquelles considerades com a "grans empreses", és a dir, amb més de 250 treballadors, amb un negoci anual de més de 50 milions d'euros, o amb un balanç de negocis superior a 43 milions de euros.

També, i independentment de la seva mida, la llei serà de compliment obligat per a totes les empreses que prestin serveis de caràcter bàsic d'interès general (aigua i energia, transport, serveis postals, serveis telefònics, serveis de comunicacions electròniques, serveis financers i serveis prestats a través de mitjans audiovisuals d'accés condicional mitjançant pagament).

Per tant, no serà obligatòria per a les petites i mitjanes empreses, llevat que prestin serveis de caràcter bàsic d'interès general. En el cas de les companyies subministradores d'energia, la nova norma regula la possibilitat d'accedir a mesures d'estalvi, eficiència energètica i accés a fonts renovables a través del servei d'atenció al client.

COMUNICACIÓ PERSONALITZADA I RESPOSTA EN UN MES

A més de regular l'ús de contestadors automàtics o similars com a mitjans exclusius d'atenció a clients, la llei futura contempla l'obligació de l'empresa de mantenir una comunicació personalitzada quan el consumidor formuli una consulta, queixa, reclamació o comunicació d'incidència, via telefònica o electrònica.

En el cas d'insatisfacció amb l'atenció rebuda, el consumidor pot sol·licitar que transfereixi la comunicació a una persona física supervisora, que l'ha d'atendre en el transcurs d'aquesta mateixa comunicació. La llei estableix límits als temps d'espera telefònica i prohibeix la derivació des d'un telèfon gratuït a números que impliquin un cost addicional per al client.

L'horari del servei d'atenció a la clientela s'ajustarà a l'horari comercial de l'empresa . Als serveis bàsics d'interès general, sempre estarà disponible l'atenció al client per a la comunicació d'incidències al servei.

L'avantprojecte de llei estableix que les consultes, queixes, reclamacions o incidències seran resoltes el més ràpidament possible i mai en un termini superior a un mes. L'empresa no podrà aprofitar aquests tràmits amb el client per oferir béns, serveis o ofertes comercials, llevat que estiguin directament i clarament relacionades amb la resolució de la consulta, queixa, reclamació o incidència. En tot cas, si es produeix una oferta, hi ha d'implicar una millora en les condicions de prestació del servei o del preu.

Les empreses també estaran obligades a permetre la presentació de reclamacions, queixes, incidències o consultes i la recepció de la comunicació de la seva resolució, almenys, pel mateix mitjà pel qual es va iniciar la compra. Així mateix, l'empresa haurà de lliurar una clau identificativa i un justificant per escrit, en paper o mitjançant mitjà electrònic, perquè els consumidors puguin tenir constància de l'estat de les seves consultes, queixes, reclamacions i incidències presentades.

Aquí, el consumidor accedirà a la informació "veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada" sobre qualsevol incidència sorgida al voltant de la normal prestació del servei. També tindrà garantida la devolució equitativa del preu o altres compensacions, en cas d'incompliment o compliment defectuós del contracte o oferta comercial.

En qualsevol cas, els mitjans d'interlocució habilitats per l'empresa hauran de figurar al contracte, a les factures i a la seva pàgina web. En aquests suports, la informació ha de ser accessible i amb una mida que permeti la seva lectura fàcil per part del client i en un lloc destacat. Si es tracta d'una web, serà a la pàgina inicial.

Si la queixa o reclamació es produeix per via telefònica, l'empresa gravarà la trucada i informarà del mitjà per accedir-hi al justificant que es remeti. Les respostes al client hauran d'estar degudament motivades i en cap cas no podran ser tancades per caducitat o prescripció no imputable a la clientela.

En cas d'una incidència que afecti greument la prestació del servei o la seva continuïtat, l'empresa haurà d'informar sense que el client ho hagi sol·licitat, indicant a més els drets i les indemnitzacions que siguin procedents.

CONSUMIDORS VULNERABLES: AMB DISCAPACITAT O MAJORS

Les empreses incloses a la llei han de garantir l'accessibilitat als serveis d'atenció a les persones consumidores vulnerables, com són, per exemple, aquelles amb discapacitat o d'edat avançada. Queden recollits al text els principis d'igualtat de tracte, no discriminació i accessibilitat universal.

En cas de persones amb discapacitat, el canal telefònic s'ha de complementar, a elecció de la persona amb discapacitat, amb un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània per aplicació de dispositiu mòbil d'ús generalitzat o bé amb un sistema de videointerpretació en llengua de signes.

Les empreses sotmeses a aquesta llei hauran de comptar amb formació i capacitació especialitzada per a les persones que atenguin els clients. Aquesta capacitació serà d'acord amb el sector d'activitat de la companyia que, a més, haurà de garantir l'eficàcia en la gestió, incloent-hi formació específica en atenció a persones consumidores vulnerables i, especialment, a persones amb discapacitat o edat avançada.

D'altra banda, la nova llei obrirà la porta a sistemes que permetin definir el grau de satisfacció de la clientela i les dades seran públiques. Les enquestes de satisfacció no es podran fer amb anterioritat a la resolució de la consulta, queixa, reclamació o incidència. L'avaluació de l'atenció comptarà amb una auditoria anual, per part duna companyia degudament acreditada. Tota la documentació ha de permetre la inspecció pels serveis de l'Administració.

Finalment, les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei han de col·laborar amb les associacions de consumidors i usuaris més representatives, en relació amb els serveis d'atenció al client i el manteniment de la qualitat i l'eficàcia.