Telefónica Colòmbia contracta Amelia com a agent virtual d'atenció al client

Amelia, líder mundial en solucions empresarials d'intel·ligència artificial, anuncia aquest dimarts a Espanya que ha estat contractada per Telefónica Colombia, una de les empreses de telecomunicacions més grans de Colòmbia, per transformar les operacions de servei al client i passar d'un procés habilitat per a respostes de veu interactives (IVR) a una solució conversacional impulsada per intel·ligència artificial (IA).

"Com a agent d'atenció al client virtual a Telefónica Colombia, Amelia gestionarà inicialment les consultes dels clients en deu casos d'ús únics, inclosa la identificació d'usuaris, informació sobre factures i sobre plans, gestió de consultes sobre el saldo del compte, intercanvi d'ubicacions o suport tècnic, entre d'altres", informen des de la companyia.

A més, afegeixen que "Telefònica Colòmbia rep aproximadament 750.000 trucades al mes al seu call center per als casos d'ús que atendrà Amelia, aconseguint un total de més de 9 milions de trucades anuals".

Després d'això, expliquen que "durant els 12 mesos posteriors a la implementació d'Amelia, s'espera que pugui gestionar el 100% del volum de trucades entrants. L'impacte d'Amelia es mesurarà en funció de la seva capacitat per resoldre amb èxit les trucades dins de el seu àmbit, transferir trucades fora del seu àmbit a un agent humà i mantenir alts nivells de satisfacció del client, entre d'altres mètriques”.

D'altra banda, indiquen des de la companyia que "Telefònica Colòmbia busca amb aquesta inversió la posada en marxa d'una plataforma basada en IA per millorar les experiències dels clients, ampliar les possibilitats d'autoservei dels clients i oferir-los una atenció més personalitzada". Per aconseguir-ho, informen, "ha avaluat diversos proveïdors i Amelia va superar la competència en verificabilitat de dades i experiència comprovada de servei al client, així com en característiques tecnològiques, domini de l'idioma espanyol i anglès i també va destacar per la seva capacitat per resoldre amb èxit les consultes dels clients".

Bismark Fabián Martínez González, Director Comercial i d'Atenció al Client de Telefónica Colòmbia, va opinar: “Reconeixem que podíem automatitzar centenars de milers de trucades que rebem mensualment, alliberant el nostre personal humà de tasques de gran volum i que consumien molt de temps i empoderant a els nostres clients amb un autoservei eficient. A Amelia, trobem una solució d'IA conversacional que ha tingut un èxit provat amb altres clients, i ha complert clarament els nostres requisits per a l'agent virtual que buscàvem per al nostre centre d'atenció al client”.

Per la seva banda, Chetan Dube, CEO d'Amelia, va assenyalar: “Telefònica Colòmbia és un líder en telecomunicacions, i estem encantats que Amelia avanci i millori el seu procés de transformació digital i les seves operacions de servei al client. Les capacitats d'IA conversacional d'Amelia estan dissenyades per ajudar empreses innovadores com Telefónica Colombia, permetent aprofitar inversions anteriors en afegir noves dimensions d'atenció al client”.