Goirigolzarri (Caixabank): "La sostenibilitat és una de les tres prioritats del nostre Pla Estratègic"

El president de Caixabank, Goirigolzarri @ep

El president de Caixabank, Goirigolzarri , ha afirmat aquest dijous que la variable "més complexa" que han de manejar els gestors bancaris en els propers anys és ser capaços de dur a terme una "adaptació contínua" del seu model d'atenció als canvis de hàbits dels clients.

Goirigolzarri ha participat al ' VIII Fòrum Guadarrama ', trobada d'empreses de Castella i Lleó i la Comunitat de Madrid, organitzada per la revista 'Castella i Lleó Econòmica', i en què han participat la presidenta de la Comunitat de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, i el president de Castella i Lleó, Alfonso Fernández Mañueco . A més, hi han estat presents els directors territorials de CaixaBank a Madrid Metropolitana, Madrid Sud i Castella i Lleó, Rafael Herrador, Juan Luis Vidal i Belén Martín, respectivament.

En la seva intervenció, el president de CaixaBank ha incidit que la digitalització i el canvi d'hàbits dels clients “està afectant de manera molt directa els nostres models de distribució”, perquè no hi ha una base de clientela homogènia en els seus hàbits, uns prefereixen relacionar-se amb el banc físicament i d'altres a través de mitjans digitals.

A més, ha apuntat que a Espanya el percentatge de població que utilitza la banca en línia ha augmentat en un 50% des del 2016, passant del 43% al 65% de la població. A més, aquests percentatges canvien segons el segment d'edat, sent el percentatge que utilitza banca en línia del 85% entre els clients de trenta anys, i del 25% en persones majors de 70 anys.

"Aquests segments, a més, no són estàtics, sinó que van canviant al llarg del temps, cosa que requereix una adaptació contínua del nostre model d'atenció, i cal dur a terme importants inversions", ha puntualitzat el president de CaixaBank.

Goirigolzarri ha afirmat que és fonamental, “a la vegada que invertim als nostres canals digitals”, per poder oferir “un servei excel·lent”. " Hem de posar en marxa plans per millorar el model d'atenció a clients menys digitalitzats oa la gent gran, per ajudar-los en les gestions diàries ", ha remarcat.

En aquest sentit, ha incidit que l'entitat està adaptant tot el seu parc de caixers automàtics per fer-los més senzills de manejar, alhora que s'estan reconduint les respostes telefòniques perquè les persones grans siguin sempre ateses per una persona i no per un assistent virtual. Paral·lelament, CaixaBank compta amb un servei de 1.290 gestors sènior especialitzat en atenció a gent gran, que arribaran a 2.000 gestors l'any 2023, juntament amb productes i mesures d'acompanyament específiques.

Marc competitiu i regulatori

Un dels punts clau que Goirigolzarri ha citat és el marc competitiu i regulatori, ja que la revolució tecnològica ha suposat un descens de les barreres d'entrada al sector bancari, “la qual cosa permet l'entrada de nous jugadors que, legítimament, volen trencar l' status quo ”.

“ Jo sempre he defensat que la competència és bona per al sector. És bona per als clients, ia més ens obliga a muscular-nos ia innovar per oferir un millor servei ”, ha reconegut per, tot seguit, apuntar que és “molt important el paper que ha de jugar la regulació, que ha de ser la mateixa per a totes les entitats que facin la mateixa activitat, independentment del sector al qual pertanyin”. "En aquests moments no és així", ha advertit Goirigolzarri.

Per afrontar aquest canvi del marc competitiu, el president de CaixaBank ha apuntat que cal respondre amb “humilitat i ambició”. “Humilitat perquè és evident que aquests nous jugadors estan desenvolupant algunes pràctiques excel·lents, que han de ser analitzades i incorporades, i ambició perquè l'anomenada banca tradicional té una sèrie de punts forts molt importants sobre els quals palanquejar-se davant aquests nous jugadors”.

Entre aquests punts forts, el president de CaixaBank ha assenyalat la importància de la confiança, “que és un intangible que és a la base del nostre negoci”. "A futur, és fonamental enfortir-la a través d'un servei excel·lent, basat en una anàlisi de comportament de la clientela per oferir-los el millor servei, fet que suposa obrir enormes oportunitats per anar més enllà del negoci financer", ha admès.

D'altra banda, Goirigolzarri ha explicat que, a més de la digitalització i canvi d'hàbits dels clients, hi ha un altre punt fonamental que el sector té molt present i que és la sostenibilitat.

“És evident que la societat està requerint del món empresarial un rol social més actiu i això impacta en forma d'unes exigències creixents perquè les empreses, els bancs, es dotin d'un govern corporatiu millor, cosa que em sembla molt positiu perquè ens obliga a millorar en una assignatura en què a CaixaBank comptem amb les més altes qualificacions de les agències internacionals”, ha indicat el president de l'entitat.

En paral·lel, ha traslladat “la societat també està exigint una major cohesió social davant el creixement de la desigualtat“ i “se'ns requereix a les empreses que tinguem un creixent compromís social, la qual cosa, en el nostre cas, està al nostre ADN i es beneficia de tenir la Fundació “la Caixa” al nostre accionariat”.

Goirigolzarri ha posat en valor que a CaixaBank “hem fet de la sostenibilitat una de les tres prioritats del nostre Pla Estratègic”. "Volem ser un referent a Europa i, de fet, avui ja som el banc europeu amb el volum més gran d'emissions de deute sostenible", ha reconegut.

Canvis geoestratègics i econòmics

Pel que fa a l'escenari macroeconòmic, el president de l'entitat ha assegurat que "és difícil fer previsions", però que l'estimació de CaixaBank Research, revisada després de la invasió, per a l'economia espanyola el 2022 és que el PIB creixerà un 4,2% , fet que suposa una reducció d'1,3% respecte a la que tenia a principis d'any, i l'expectativa de creixement de la inflació mitjana anual és del 6,8% per a aquest exercici.

Goirigolzarri ha admès que “els esdeveniments que estem vivint generaran canvis geoestratègics i econòmics de forta importància, que afectaran especialment Europa”. Ha apuntat que se sumen "a tendències anteriors" que ja estaven exigint profunds i "necessaris" replantejaments a nivell europeu i nacional, com són la transició energètica i la transformació digital. "En aquesta situació de nous equilibris geopolítics, és tremendament rellevant el paper que pugui jugar Europa en aquesta revolució tecnològica", ha apuntat.

“Volem estar a prop dels nostres clients i la societat”

Durant la seva intervenció al 'VIII Fòrum Guadarrama' , Goirigolzarri ha destacat que “Madrid i Castella i Lleó són dos territoris propers, afins i amb clars elements de complementarietat a les seves economies”. “Tant Madrid com Castella i Lleó segueixen sent dos territoris clau per a CaixaBank , no només pel paper que tenen a la nostra història, sinó també per la seva enorme importància des del punt de vista de negoci”, ha remarcat.

"Volem estar molt a prop dels nostres clients i de la societat, reafirmant el nostre suport a tots els ciutadans, empreses i institucions", ha traslladat a l'auditori després d'exposar que més de 220.000 empreses i gairebé 4 milions de particulars són clients de CaixaBank a Castella i Lleó i la Comunitat de Madrid.

Com a resposta al compromís “ferm” de l'entitat de no abandonar poblacions rurals on CaixaBank és l'única entitat bancària, Goirigolzarri ha aprofitat per destacar el servei que les oficines mòbils presten en municipis en risc d'exclusió financera i la cobertura de les quals “l'entitat” està ampliant a través d'aliances amb les institucions locals, com és el cas dels acords recents signats amb la Diputació d'Àvila, amb la Diputació de Palència i amb la Comunitat de Madrid”.

En aquest sentit, ha avançat que, amb aquests acords CaixaBank pretén, a finals de 2022, poder atendre més de 450 municipis, gairebé 65.000 clients i gairebé 200.000 habitants a la Comunitat de Madrid i Castella i Lleó, regió on, ja actualment, es dóna cobertura a més municipis de tot Espanya.