El xatbot, l'eina estrella de Caixabank, ja ajuda més d'un 30% dels clients

 

L' assistent virtual de CaixaBank , una tecnologia basada en intel·ligència artificial capaç de dialogar amb les persones utilitzant el llenguatge natural, ja és el primer canal de consultes de l'entitat, tant pel volum total d'usuaris com pel nombre de preguntes rebudes. El chatbot , disponible a través de la banca digital de CaixaBankNow via app mòbil, web i altaveus intel·ligents, ha superat els 4 milions d'usuaris , fet que suposa que un de cada tres clients de la banca digital de CaixaBank ja l'utilitzen com a via de comunicació amb lentitat. A més, l'assistent virtual ha incrementat les consultes rebudes el 2022, amb una mitjana de més de 50.000 qüestions diàries.
 

El chatbot té la capacitat d' entendre i respondre les preguntes dels clients per escrit o per veu . Ho fa oferint informació personalitzada, ajustada a la situació particular de cada client, i comunicant-ho mitjançant una conversa natural.

L'assistent virtual ofereix respostes immediates sobre una àmplia varietat de qüestions , com ara característiques dels productes i serveis bancaris, ajuda en la contractació d'un producte o guia en el procés de restauració de la contrasenya d'accés a la banca digital. També ofereix la possibilitat de sol·licitar cita a una oficina, fer consultes de saldo i moviments i d'executar operacions senzilles, com ara el bloqueig de targetes o l'enviament de diners a través de Bizum. Durant el darrer any, les principals consultes ateses per aquest canal han estat la consulta de rebuts, la visualització d'ingressos i despeses, l'accés a l'operativa de Bizum i la sol·licitud de cita prèvia amb el gestor de referència a l'oficina.

Igualment, el chatbot és capaç de respondre qüestions d'interès per als empleats de CaixaBank, com dubtes sobre normativa interna i legislació, tecnologia, etc. Està basat en una avançada intel·ligència artificial que entén i respon més de 1500 preguntes en diferents idiomes.

 

ATENCIÓ PERSONAL PER AL COL·LECTIU SÈNIOR

 

L'increment en l'ús del chatbot com a via de consultes és paral·lel al reforçament a l'atenció per tots els canals de comunicació amb els clients . D'aquesta manera, el call center de CaixaBank també s'ha reforçat mitjançant processos per potenciar l'atenció.

 

Concretament, en el compromís amb el col·lectiu sènior, l'entitat ha posat en pràctica diverses iniciatives, entre les quals hi ha el reforç dels canals remots d'atenció al client sènior. CaixaBank garanteix la identificació i la comunicació directa amb una persona en tot moment, en lloc d'un robot, fins i tot quan la trucada no s'adreci al gestor habitualment assignat al client, sinó de manera genèrica al call center de l'entitat.