Endesa, la que cobra molt ràpid i resol molt lent

Els temps canvien tan ràpidament que, en massa ocasions, es guanyen coses, però se’n perden d’altres que deixen la gent desprotegida i amb cara d’idiotes. Amb això de modernitzar els serveis, que “ajuden” les noves tecnologies, crec que en alguns aspectes s’ha retrocedit.

Quan truques a un servei, per exemple, Endesa, el primer que s’escolta és un missatge gravat que diu: digui’m el motiu de la trucada. Demanen el número del DNI del titular. No ho entenc bé quan se li diu número a número. “Ho pot repetir?” Es compleix el requisit i sembla que aquesta vegada la “maquineta” ho ha entès. “Espereu, que us passo amb un operador”.

El següent és: l’operador està ocupat, truqueu més tard, ho explica una veu enllaunada. Ho intenten diverses vegades i, quan per fi poden parlar amb un “humà” per explicar-li la causa de la seva trucada, li llença un rotllo que ha après de memòria i l’autor de la trucada intenta diverses vegades tallar-lo per continuar. No hi ha manera. Al final cal posar-se seriós i l’operador d’Endesa li diu que, per la relació de lectura incorrecta, ha de trucar a una altra empresa subcontractada que fa aquesta tasca. Després de preguntar-li diverses vegades pel número de telèfon per trucar, finalment facilita el número.

El client li diu que ha contractat amb Endesa i que ells han de respondre. Ni per aquestes, continuen amb el mateix missatge, dit de memòria, per desesperació del ciutadà.

Es truca a l’empresa “que fa la feina de llegir el consum del comptador”. Li pregunta per què no han passat a mirar el consum. Es fa el longui i la resposta és que hi vagi el “paganini” i que ho miri. La lectura per la qual li han facturat és superior al consum que marca el comptador. La resposta: “és lectura estimada”, doncs passeu vosaltres a llegir-la. Resposta: és millor que enviï les dades del comptador i no tindrà aquest problema de nou. Se li demana que revisin el comptador perquè pensa que no està bé, ja que la factura és molt elevada. Diu que pren nota i ho passarà al servei corresponent.

Quan se li pregunta quan abonaran els diners cobrats de més, la resposta: “Heu de trucar a Endesa, facturació, perquè us diguin la quantitat i quan us abonaran aquests diners”.

Amb la paciència del Sant Job, truca a Endesa facturació per preguntar. Diu que no sap la quantitat, que ho ha de mirar. Preguntada pel temps d’espera per recuperar els diners cobrats de més, la resposta és per no perdre: entre un mes i tres mesos. A què la persona afectada respon: “Per cobrar de més són molt ràpids, per pagar són massa lents, com una tortuga!” Resposta: “és el que hi ha”, així ho marca l’empresa. Així que o es conforma o es conforma: esperar aquests tres mesos, mirant cada mes per comprovar que hagin tornat “els seus diners”.

Trucada a l’empresa subcontractada per Endesa per la lectura del comptador, a la qual fa ja dues setmanes se li va demanar que anés a revisar-lo. El telèfon, després de respondre a l’interrogatori d’una “màquina”, passa a l’operador, un lumbreras, que de nou pregunta pel DNI del titular. Facilitat ja, més altres dades de comprovació. De debò aquest interrogatori és necessari? Respon que tenen la notificació, aleshores per què no han enviat un operari que ho miri? Diuen que no és un tema seu, que sembla que marca bé.

El ciutadà “reclamant” li diu que si l’han pres per idiota, que algú ha de revisar el comptador. Amb tota la tranquil·litat del món li espetà: “Doncs truqueu a un particular i que ho miri per veure si funciona”. Es nega i exigeix parlar amb algun responsable; l’operador es fa el “suec” i li repeteix diverses vegades la mateixa resposta. No vol passar-lo amb cap responsable i, amb un gest digne de donar-li un bon cop de puny, li respon: “això és el que hi ha. Que tingueu un bon dia”, i li pengen el telèfon al sofridor usuari, que només li queda denunciar-ho, sense proves, perquè no ha gravat la conversa. No sóc partidària de la violència, però arribo a entendre que algú pugui tenir la temptació d’enviar-los a un lloc determinat i dir-los qualsevol cosa.

Crec que la gent aguanta massa, que hi ha empreses com Endesa que abusen, que prenen els seus clients per idiotes, que no els solucionen els problemes que ells han creat i, a més, els atenen malament. L’abús d’algunes companyies és més que evident. La incorporació de les noves tecnologies ha fet que els ciutadans paguin les conseqüències de l’abús d’aquestes, en el cas de l’atenció telefònica (no és l’únic): quan truquen, els clients respon un ordinador que només interroga, i si el que li pregunten no ho té a la seva llista, ho porten clar.

És una vergonya que la gent no pugui ser atesa per una persona des del principi. Tanta modernitat, tanta tecnologia, i es perd el més elemental: el tracte directe i personal, el saber atendre com gairebé sempre s’ha fet. Fins quan es consentirà que això continuï? Fins que la gent es planti. Menys tecnologia en l’atenció a la gent i més tracte personal, resolent els problemes amb una atenció humana, professional i empàtica. Endesa, la que cobra molt ràpid (cada mes) i retorna els diners cobrats de més a tres mesos.